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隨著新冠疫情趨緩，市場消費力回升，業務工作量增加，讓企業重拾信心；但疫情期間，許多企業經歷組織重組，疫後又面臨招工不易、人員異動流失等，「如何透過數位工具，將人才生產力最大化」，成為企業眼前最大挑戰。

本土最大醫藥物流商「久裕企業」，經銷全球知名醫藥品牌，與多個國際知名醫藥品牌合作且在台的經銷通路管道多元，擴及全台各大醫院、診所與藥局，營運銷售流程涵蓋金流、物流及資訊流的整合，細節與數量相當龐大；而這些金物流的每一個環節步驟，均高度仰賴人力作業。

「以金流為例，包含例行運營的收款、應收帳款立帳及沖帳，每一年的沖銷款項金額至少超過一百億元。」久裕企業總經理彪士偉表示，每月帳款筆數非常多，仰賴財會人員手動沖帳，重複性高又耗時繁瑣，如果財會人員來不及對帳，還可能間接累積幾千萬元的逾期款項。

深知借助數位科技，才能提高營運效率和生產力，久裕率先導入RPA（Robotic Process Automation）「機器人流程自動化」到財務應收帳款部門。導入之後，財會人員就能將時間專注於和客戶溝通、解決逾期未付帳款、爭議款項、銷貨折讓單催收等更高價值的工作，進而大幅提升公司的商帳追收效率。

物流人力作業吃緊

導入RPA提高效能

除了財務部門，久裕更將RPA導入拓展至物流中心。由久裕建置的國內第一家大型現代化cGMP物流中心，提供完整供應鏈服務，物流人員每天就得花費16小時以上，處理撿貨、出貨、發票、折讓單據配對等作業，「疫情爆發期間，因為實施居家辦公，加上員工確診、隔離等因素，原本就很龐大的作業量，頓時因人力不足而無法如期完成。」

因此，繼財務部門後，久裕決定將RPA拓展至物流中心，彌補因高勞力密集而出現的人力作業缺口。導入RPA之前，客服人員每月須處理3萬筆出貨訂單，由於訂單數量龐大，為了如期出貨，客服人員每天都需要加班至8、9點（每天加班3小時），處理每筆訂單的相關單據（撿貨單、出貨單、發票及折讓單）的配對與彙整等流程，對公司人事成本負擔相當大。

導入RPA之後，最直接的效益就是解決加班問題，物流中心共10位工作人員，以每人每天加班3小時、共5個工作天來算，每週就省下150小時。不僅大幅縮短工時，減輕人事成本，在疫後缺工發酵的危機下，也能改善人員流動率偏高的情形。

客戶滿意度意外提升 

各部門爭取導入RPA

導入RPA到物流中心之後，大大提升了出貨服務品質，連帶將效益擴展到客服部門，「在物流導入RPA之前，物流人員需彙整單據、理貨、出貨，萬一過程中出現疏失、或物流人力無法負荷龐大訂單，就會引發客戶抱怨，這時客服人員除了人工管理訂單處理外，還要同步處理客訴問題，兩邊忙不過來，失誤率可能又會增加，引發惡性循環。」彪士偉說。

物流中心的出貨，與客服部門的作業，環環相扣。因此，導入RPA至物流中心出貨流程後，訂單彙整單據流程自動化，物流人員能迅速理貨且如期出貨，出貨失誤或延遲出貨的狀況大幅下降，客服部不再需要花時間處理客訴電話。

RPA機器人不僅增加效率、優化流程、改善品質，也能進一步提升客戶體驗和滿意度。

「現在，客服部反而會接到客戶『到貨速度變快、下單速度變快』等正面回饋。」透過RPA啟動跨部門的流程優化，企業不僅能改善服務品質，也能提升客戶滿意度，彪士偉更透露，RPA在公司各部門間也產生正向的漣漪外溢效應，其他部門相繼提出導入RPA的需求。因此，除了財務部、物流中心，今（2023）年10月久裕也正式將訂單接收與登打流程RPA導入客服部。

翻轉勞力密集 

流程優化最佳利器

醫藥物流服務是勞力密集產業，面對未來加速的缺工危機，彪士偉認為，「企業必須放棄人海戰術，擺脫勞力密集，朝向數位化與AI智能化邁進，來驅動新的商業營運、服務與銷售。」他建議企業可善用數位工具（例如RPA），循序漸進導入日常辦公流程，協助員工處理重複性高、規則固定的大量資料、報表和人力作業，以人機合作的方式，協助企業達成高彈性、高效率、高安全、低成本的最佳營運流程。