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疫後市場需求爆發，各行各業缺工嚴峻，人員流動居高不下，導致企業培訓成本增加；然而，就算投入成本、增加人力，礙於人類既有的生理限制，如員工長時間工作導致疲勞、專注力下降等問題，不只影響工作效率，更會牽動企業的產品或服務品質。一方面，「疫後缺工」讓企業如臨大敵，另一方面，高度重複且繁瑣的作業流程，讓人員就像機器人一樣，重複進行「系統切換、來回登打、複製貼上」等枯燥又耗時的流程，一個恍神，還可能不小心出錯！

對員工來說，這些重複又耗時的工作流程，可能導致工時增加，工作效率降低，無法將時間專注投入在更有價值的核心任務；企業而言，給加班費是小事，萬一因人力作業產生疏失，出現資料異常、數據誤植、準確度下降等問題，不僅要花費更多時間收拾，嚴重還可能會損害商譽、影響客戶長期以來建立的信任感。

傳統上，在中小企業的營運流程中，許多重複性高的工作，大多透過人力執行，例如搜尋檔案、下載報表、跨系統複製貼上、彙整資料後、再上傳另一個系統等，這些無限循環又耗時的低價值作業流程，在RPA（RoboticProcessAutomation）「機器人流程自動化」問世後，已大幅獲得改善和優化。

出口貿易商導入RPA 省下90％文書作業時間

RPA機器人的應用範圍極廣，不論產業類型、組織部門、營運流程的差異、跨軟體系統的區別，只要經過流程自動化的梳理，透過RPA使用者介面模仿人類行為工作，就能替員工執行耗時的例行任務，釋放更多人力時間，讓員工專注於高價值的核心業務。

「以我們公司來說，工作量最大的就是業務部門，但業務光是核對訂單時間，每天就要花2小時以上。」出口貿易商億暉實業特助甯心陽表示，在導入RPA前，業務須將每一筆訂單自行列印出來，再人工肉眼比對同訂單編號的訂單，接著再輸入訂單的號碼、數量、價格等完成建檔。

導入RPA後，通過光學字元辨識系統（OCR）的圖文辨識功能，讓RPA自動辨別平面影像檔案（如pdf、png格式）中的文字資訊，擷取數據資訊填入指定表格欄位，依照訂單號碼自動排列比對，待訂單完成最終確認後，就能立即將訂單資訊傳輸到ERP系統，讓相關部門能夠及時查看並處理訂單。

「導入RPA後，業務每天只要花10分鐘（減少逾90％），就能完成訂單處理作業，且讓我最有感的就是，現在到下班時間，幾乎已看不到有業務還在位子上加班了。」甯心陽說，現在業務人員的加班時數，與去（2022）年同期相比，大幅下降近4成，可見透過RPA導入，不僅有利於企業流程優化，還能讓員工找回工作與生活的平衡，讓人員生產力達到最佳狀態。

RPA機器人不只協助企業流程自動化、工作時間縮短，作業精準度提升，還能提升財務商帳的追收效率。本土最大醫藥經銷服務商久裕企業，2019年率先將RPA機器人導入應收帳款部門，成功幫公司收回高達數千萬元的帳款，由於效果十分顯著，物流中心、客服部門，也都陸續完成RPA機器人導入。

經銷全球知名醫藥品牌的久裕企業，與多個國際知名醫藥品牌合作、在台的經銷通路管道多元，擴及全台各大醫院、診所與藥局，金物流的運營細節與數量相當龐大。「舉例來說，金流包含例行運營的收款、應收帳款立帳及沖帳，1年的沖銷款項金額至少超過新台幣100億元。」久裕企業總經理彪士偉表示，每月需處理的帳款筆數非常多，須仰賴多名財會人員進行手動沖帳，這種耗時、高重複、繁瑣的人工作業，讓員工無法專注在處理更有價值的工作項目。

「以往，財會人員每天耗費很多時間在系統執行收款和沖帳，但其實他們更重要的任務，是與診所、藥局和醫院客戶溝通、對帳與催收款項，以及處理銷貨折讓單開立，並聯繫客戶蓋章收回等程序。」彪士偉表示，過去經常發生財會人員來不及對帳，間接累積幾千萬的逾期款項，導入RPA至財務沖銷帳款流程後，財會人員能將時間更專注於和客戶溝通、解決逾期未付帳款、爭議款項、銷貨折讓單催收等更高價值的工作，進而大幅提升公司的商帳追收效率。

RPA機器人三大優勢助攻企業啟動數位升級

台灣有高達98％企業為中小企業，在員工人數不多、不一定具備CRM、ERP等核心系統的情況下，通常會將有限人力集中在營收相關作業，如業務、財務等部門，而傳統上最常見的作業流程，就是人工登打資料至Excel，來處理訂單、報關、出貨等。「最普遍的問題就是費工耗時、影響效率，且人工作業也容易產生資料輸入錯誤，大量Excel表格也使得資料難以維護。」台灣富士軟片資訊數位事業推廣處處長王輝華觀察。

RPA機器人能夠將「高度重複的人工作業」全面轉型為自動化流程：由RPA機器人執行資料蒐集，再以人工確認資料、完成自動辨識並轉換成Excel檔後，再次啟動RPA機器人執行系統串接、資料登打，即完成登打作業。整體來說，RPA機器人具有三大優勢，包括「提高效率釋放人力」、「改善分析準確度」、「改善員工及客戶體驗」。

提高效率 釋放人力

RPA機器人代替員工執行任務，釋放的人力可專注於更有利潤的核心業務，同時滿足大規模人力配置，讓企業省下加班費或因招募臨時工而產生的成本預算。

改善分析準確度

RPA可從不同的系統平台和應用程式，同步蒐集資料、簡化分析流程，也能監控流程是否出現異常，提高資料品質以確保更準確的分析報告。

提升員工及客戶體驗

RPA機器人可24小時不間斷工作，尤其製造業面臨「少量、多樣、短交期」趨勢，RPA能夠縮短交付標的的週期時間，更準確、有彈性回應市場及客戶需求。

此外，RPA機器人更有助於企業落實ESG，降低公司碳排放量。「導入RPA機器人後，因為不再需要列印訂單、人工肉眼比對，而是透過機器人自動讀取檔案登打至系統，所以公司用紙量大幅減少」甯心陽表示，相較去年同期（未導入RPA），今年公司的用紙量減少達21％。

員工抗拒導入數位工具 透明、漸進、參與是關鍵

企業導入數位工具，啟動數位轉型，勢必影響員工既有工作流程和習慣；而「改變」這件事本身就違反人性，所以員工第一時間的反應，大多是排斥、抗拒；尤其RPA導入初期階段，高度仰賴企業內部工作的流程梳理，確保每一個流程均標準化，讓機器人能夠清楚識別並理解，以利後續自動化執行。

「我們建立一個開放的反饋機制，讓同仁能夠隨時提出問題、提供意見，參與過程」甯心陽認為，「逐步」、「透明」、「參與」是關鍵，有策略但保有彈性的引導員工，才能確保RPA效益最大化。

「剛開始說要導入RPA的時候，很多同仁都舉手反對，覺得很麻煩、沒必要；直到有一次RPA意外故障，他們突然變得很緊張，積極催促趕快把RPA修好，否則事情沒做完就得加班。」彪士偉說，RPA不只導入在久裕應收帳款部門，也拓展至物流中心，客服部訂單接收與登打流程RPA，也於今年10月上線。

數位工具的導入，不必一步到位，數位轉型的過程，無法一蹴可幾。面對少子化問題和缺工危機，首當其衝的中小企業，可循序漸進導入RPA機器人，聚焦擷取「可由機器人執行的流程步驟」，透過人機協力的方式，優化內部流程、提升效率品質，既能解決「人」這項最大的不可控因素，更能讓客戶體驗及滿意度大幅提升。