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跨境電商開啟品牌國際化，透過數位網路無遠弗屆的特性，就能輕鬆克服和全世界消費者的距離和時差，但是「品牌國際化」這件事的落地實踐，卻和「在地化」息息相關，唯有熟悉當地消費者的文化和使用習慣，才能真正把海外市場變成企業的口袋買主！

成立於2022年的交易平台「拍拍圈科技PopChill」是一款二手精品交易App，採用中立鑑定機制，提供安全的買賣環境，創立第一年就達到年交易額三億元佳績。然而，2023年進軍海外市場第一站「香港」時，很快就面臨「消費者對品牌不信任」的問題。

對消費者來說，網購二手精品存在一定的交易風險，尤其拍拍圈作為C2C交易平台，如何同時確保買賣雙方的交易品質，關鍵在於消費者對平台的「信任感」；而「客服」就是顧客對陌生品牌建立第一印象與信任的首要關卡。

「對新市場來說，行銷和客服都很重要。一個好的品牌，缺乏好的渠道與消費者溝通，是無法打入新市場的。」拍拍圈科技香港市場負責人Isamonia表示，香港人習慣使用WhatsApp，但WhatsApp提供較簡單直接的通訊方式，不具備Line多樣化的行銷推廣和客服管理，甚至只能以人工方式，一則一則發送行銷訊息，對品牌來說，行銷效益不彰。

智能客服＋官方認證 行銷成效大提升

為此，拍拍圈於2024年7月導入對話商務整合平台Omnichat，經由Omnichat成功讓拍拍圈WhatsApp帳號獲得「藍剔認證」（經Meta官方認可的標誌，代表該帳戶具真實性和安全性），讓用戶能安心打開拍拍圈帳戶所發出的推廣訊息。

光是取得「藍剔認證」，拍拍圈在香港的行銷推播就有顯著成效：訊息成功發送率從40％提升至95％，點擊率從1％飆升至7％，退訂封鎖率也從2％，下降至趨近於0％。

另外，Omnichat也幫助拍拍圈WhatsApp帳號設定機器人簡單客服，解決較簡單的初階問題，再透過分流客服、自動摘取客戶基本資料，方便後續真人客服能夠及時掌握狀況，精準回應客戶需求。透過智能化客服，拍拍圈WhatsApp平均每月客服效率明顯增加，從原本每月只能服務80～100件，增加至300件，客服處理時間也縮短，過去平均工單首次回覆時數高達24小時，現在只要9小時，平均工單處理天數，也從3～5天縮短至1～2天就能完成。

數據標籤＋精準行銷 增加顧客忠誠度

除了友善的客服體驗，精準的「再行銷」更能幫助品牌增加更多「鐵粉」。

透過Omnichat後台使用WhatsApp，拍拍圈除了能取得推播數據（例如訊息成功發送率、點擊率、退訂封鎖率等）和客戶數據（客服工單量、處理時間、首次回覆時間），還能為消費者「貼標」。例如針對已購買過某精品品牌的消費者，再次向他們行銷他心儀的品牌，讓拍拍圈能夠依據使用者標籤，來調整行銷策略，提升顧客體驗，達成精準行銷。

為了加強跨通訊軟體的整合，拍拍圈也導入跨平台整合系統Zendesk，將所有來自不同渠道（Line、WhatsApp）的訊息，統整在同一個後台系統，並分配給不同地區的客服處理，大幅省下自行開發系統的成本，達到客服自動化和跨國進線協作，提升跨境訂單的顧客體驗。

2023年進軍香港，2024年10月也在澳門上線，拍拍圈平台用戶已累積達30萬，商品數量超過10萬件，是近年來快速崛起的二手精品交易平台新秀。「我們在做跨境市場時，有特別聘請當地隊團，因為只有本地人最了解當地的風土民情，再配合在地化的數位工具和行銷方向，才更有機會打動消費者，品牌行銷更事半功倍。」Isamonia相信，經營跨境電商的關鍵在於「在地化」，讓品牌不僅深入市場，更要贏得消費者信任與青睞，才能在每一個新市場站穩腳步、實現業績成長。