應用案例
2023.10.30
【企業實作】中華海洋生技
數據串聯消費者旅程 啟動會員新價值
撰文/何楷平 | 攝影/中華海洋生技
傳統養殖業起家的中華海洋生技,成立至今25年,以「對土地友善,對身體友善」為使命,海洋生態循環水庫養殖廠,創全台先例,不但可節省80%以上用水量,進一步發展出的褐藻保健事業Hi-Q。
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中華海洋生技執行副總陳迪智分享建立會員中心,掌握關鍵的數據
傳統養殖業起家的中華海洋生技,成立至今25年,以「對土地友善,對身體友善」為使命,海洋生態循環水庫養殖廠,創全台先例,不但可節省80%以上用水量,進一步發展出的褐藻保健事業Hi-Q。
由中華海洋生技研發的Hi-Q褐抑定,市場遍布歐、美、亞太等13個國家;但即便如此,對中華海洋生技來說,「品牌」這件事,似乎還是差了一步。
由中華海洋生技研發的Hi-Q褐抑定,市場遍布歐、美、亞太等13個國家;但即便如此,對中華海洋生技來說,「品牌」這件事,似乎還是差了一步。
好產品≠品牌力 建立會員中心 掌握關鍵數據
「擅長做產品,但不擅長賣東西,這是很多傳統產業的共同問題。」中華海洋生技執行副總陳迪智直言,從傳統養殖業起家的中華海洋生技,和許多傳產一樣,過去習慣將產品交給外部通路販售,「但如果要建立品牌,就要直接面對消費者,將消費者納為自家品牌的會員。」
消費者可以在其他通路購買商品,但如果想要了解消費者的喜好和需求、洞察顧客更完整的行為態樣,就必須掌握「數據」;如何取得數據,第一步就是讓消費者成為「自家品牌的會員」。
因此,2019年中華海洋生技建立會員中心,發展自有電商平台,不論消費者從哪一個通路購買,都能透過中華海洋生技的Hi-Q「積分卡」累積消費金額,「透過Line@系統平台、CYBERBIZ電商平台,以及各種數位工具的串接整合,將會員數據收攏到我們自己的會員中心,就能掌握會員的消費歷程。」陳迪智說。
然而,目前最大的挑戰就是「如何讓顧客願意使用積分卡,進而取得更多會員數據?」對此,陳迪智表示,會透過不同方式,鼓勵會員交回產品外包裝,並透過包裝上的無線射頻識別RFID技術,識別會員身分,掌握會員資訊,讓產品資訊流的串聯更完整。
消費者可以在其他通路購買商品,但如果想要了解消費者的喜好和需求、洞察顧客更完整的行為態樣,就必須掌握「數據」;如何取得數據,第一步就是讓消費者成為「自家品牌的會員」。
因此,2019年中華海洋生技建立會員中心,發展自有電商平台,不論消費者從哪一個通路購買,都能透過中華海洋生技的Hi-Q「積分卡」累積消費金額,「透過Line@系統平台、CYBERBIZ電商平台,以及各種數位工具的串接整合,將會員數據收攏到我們自己的會員中心,就能掌握會員的消費歷程。」陳迪智說。
然而,目前最大的挑戰就是「如何讓顧客願意使用積分卡,進而取得更多會員數據?」對此,陳迪智表示,會透過不同方式,鼓勵會員交回產品外包裝,並透過包裝上的無線射頻識別RFID技術,識別會員身分,掌握會員資訊,讓產品資訊流的串聯更完整。
會員行銷6大旅程 解鎖數位導入最佳機會
對高度仰賴外部通路的企業來說,發展會員才能取得數據,進而創造品牌價值。陳迪智強調,以客戶為中心去發展會員制度,才能提高顧客體驗,增加對品牌的忠誠度,因此,他提出會員行銷「旅程地圖」,將會員行銷旅程分成「知名度」、「興趣」、「購買」、「售後服務」、「忠誠度」、「擁護」6大步驟。
第一步「知名度」,透過社群媒體行銷、關鍵字廣告、Google搜尋、電子媒體廣告,在市場打響知名度;第二步透過公益活動、媒體報導、自媒體等內容行銷,引發消費者的「興趣」,進而進入第三階段「購買」;同時,透過智能化客服的「售後服務」維繫客戶關係,達到「忠誠度」提升,並藉由提供健康知識諮詢服務、禮物電子券、健康幣等誘因,增加客戶回購率;最後創造品牌鐵粉,讓客戶成為品牌的「擁護者」,讓熟客願意推薦品牌、自主建立社群口碑。
陳迪智認為,每家公司都能適用這個旅程地圖,但要從哪裡開始導入數位化,關鍵在於企業本身的旅程地圖中,出現哪些斷點?這些斷點,就是需要企業去解決的痛點,透過導入數位應用或工具,就能解決斷點,串聯消費者旅程,優化客戶體驗,創造更多商機。
「以前的時代是通路為王,未來的世界是數據為王,有數據才能做出品牌,而品牌有三個要件:品質、品味、品德。」陳迪智認為,「品質」是企業根基,「品德」則攸關企業永續,而「品味」更意味對市場需求和消費者行為的洞察和分析。因此,掌握數據,就是掌握品味,更是傳統產業打造品牌、啟動數位轉型的重要基石。
第一步「知名度」,透過社群媒體行銷、關鍵字廣告、Google搜尋、電子媒體廣告,在市場打響知名度;第二步透過公益活動、媒體報導、自媒體等內容行銷,引發消費者的「興趣」,進而進入第三階段「購買」;同時,透過智能化客服的「售後服務」維繫客戶關係,達到「忠誠度」提升,並藉由提供健康知識諮詢服務、禮物電子券、健康幣等誘因,增加客戶回購率;最後創造品牌鐵粉,讓客戶成為品牌的「擁護者」,讓熟客願意推薦品牌、自主建立社群口碑。
陳迪智認為,每家公司都能適用這個旅程地圖,但要從哪裡開始導入數位化,關鍵在於企業本身的旅程地圖中,出現哪些斷點?這些斷點,就是需要企業去解決的痛點,透過導入數位應用或工具,就能解決斷點,串聯消費者旅程,優化客戶體驗,創造更多商機。
「以前的時代是通路為王,未來的世界是數據為王,有數據才能做出品牌,而品牌有三個要件:品質、品味、品德。」陳迪智認為,「品質」是企業根基,「品德」則攸關企業永續,而「品味」更意味對市場需求和消費者行為的洞察和分析。因此,掌握數據,就是掌握品味,更是傳統產業打造品牌、啟動數位轉型的重要基石。
中華海洋生技股份有限公司
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產業:
生化科技研發業
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網址:
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關鍵字:
生技研發、數據決策、會員數據
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企業簡介:
Hi-Q意為High Quality高品質的產品和服務,創立於1998年,從養殖漁業起家, 2008年成立「健康產品部門」,發展革命性的保健產品,追求「健康、自然」,了解到許多自然健康的元素均可從海洋或水產生物取得,因而投入屬於預防醫學的海洋健康食品領域,致力運用先進生物科技發展優質海洋健康產品。