home

行銷自動化 開啟顧客關係管理新格局

根據美國調查機構Medical Insight估算，全球醫美產業年均複合成長高達10.9％，僅次於航空業和汽車業，堪稱全球第三大產業，其中，又以亞洲地區成長最強勁。在台灣，醫美產業競爭日趨白熱化，全台醫美家數高達800家，如何吸引新客上門、維繫舊客關係、擴大市場規模，成為醫美業者在行銷上的共同難題。

從高雄起家的維格醫美，在台擁有5家頂級SPA、17家診所，堪稱南台灣最大醫美集團。過去，維格主要透過人工來管理會員，必須花費大量時間撈取名單、逐一通知客戶回訪、追蹤顧客售後情況，然而，隨著診所會員人數不斷累積，在人力有限的情況下，客戶關係管理也成為一大挑戰。

相較於其他行業，醫美提供的服務攸關消費者的身體容貌，導致消費決策時間拉長，引進新客的門檻提高，加上醫美消費價格相對高昂，在市場競爭白熱化、產品或服務差異不大的情況下，消費者容易陷入價格先決的思維，使得許多醫美診所陷入價格之戰，不得不藉由周年慶、女王節等檔期活動來催生買氣，但久而久之，這樣短線戰、單點式的行銷方式，也造就許多一次性購買、對品牌缺乏忠誠度、回購機率也非常低的消費者類型。

數位化顧客關係管理
提升回購率與品牌忠誠度

為解決人工作業耗時、同時提升顧客回購率，維格決定結合數位應用CRM顧客關係管理系統，搭配行銷自動化平台Eloqua，拉高品牌忠誠度與顧客終身加值，透過數位應用優化，進而提升營業額。

透過行銷自動化Eloqua的數位應用，維格可根據顧客行為，將會員進行貼標分層、分眾，區分出不同類型的顧客群，並提供分群行銷的客製化行銷內容，有效達到「在對的時間點，將對的訊息，推播給正確的受眾」的行銷目的。

奠基於維格醫美既有的顧客關係管理CRM，在cacaFly聖洋科技提供的行銷顧問服務下，透過深度數位應用自動貼標及動態內容，提供會員客製化訊息，同時精準找到潛在消費者，串聯數位應用行銷自動化平台，同時達到獲取新客、維繫舊客、業務拓展、售後關心等正向循環，創造新舊客合併經營的綜效，透過數位應用提高品牌競爭力。

透過導入行銷自動化的數位應用，不僅解決人力不足的問題，新客轉換率更成長80％，回購率達到近4成。換言之，藉由數位應用系統工具，不但有助於顧客關係管理的優化，獲取優質穩定的流量，提升會員黏著度和忠誠度。

醫美產業數位優化
三大挑戰逐一突破

然而，醫美產業導入數位優化系統的過程中，可能面臨三大挑戰，包括：流程的重新設計、工具的執行應用，以及人員之間的溝通。

數位應用的導入，可能改變既有工作流程，因此企業必須重新思考並調整部分部門的運作方式，以確保數位應用導入後產生的新流程，能夠實現更高效、更靈活的業務運作。此外，數位工具的導入，也可能衍生與既有系統工具或技術的整合，這不僅需要財務投入，還需要培訓員工，對公司內部的運作，也會造成不少影響。

然而，數位優化是所有產業創新升級的必經之路，人的溝通更是數位轉型成功與否的一大關鍵。維格醫美建議，企業不必過於執著於過去經驗，以往的成功模式未必適用於現在和未來，產業不斷變化，新的數位應用技術和趨勢推陳出新，而且有利於公司升級服務，因此應保持開放式的思考，同時維持彈性和調整空間，並善用適時善用第三方資源顧問，透過數位應用優化產品和服務，才有機會在競爭激烈的藍海中，探索更多創新的商機和機會。