台北數位企業發展中心

一、名單存下來之後，還要能拿來用：

同一位客戶可能同時出現在訂單、會員與活動報名表裡，姓名或電話寫法稍有不同，就容易被當成不同的人。

每次做報表，又得重新複製、貼上、核對。

當紀錄沒有整理好，行銷訊息也容易變成所有人都收到同一份內容。

買過不同商品、回購頻率不同的客戶，其實可能需要不同的資訊。

整理名單，就是為了讓這些差異看得見。

二、先檢查手上的資料，找出卡住的地方

可以先看看，客戶資料分別存在哪些檔案或系統？

同一位客戶的購買紀錄能否放在一起？新增訂單後，資料由誰更新？

也可以試著找出一位老客戶，查看他上次購買的日期與商品。
如果需要開好幾個檔案才能查到，就可以優先從集中紀錄、統一欄位開始。

三、整理紀錄、幫客戶分組，再看購買情況

先保留客戶識別資料、購買日期、商品及消費金額，統一日期與欄位格式。

若已有會員編號，可以用來串起同一位客戶的紀錄，並確認後續由誰持續更新。

接著，依買過的商品或購買頻率分組。

例如，將買過咖啡豆、買過茶葉的客戶分開，就能分別提供相關新品資訊。這種替客戶加上分類註記的做法，就是「貼標籤」。

想安排老客戶的聯繫順序，可以再看三件事：

• 最近一次購買時間——距離上次消費多久了？

• 購買次數——在同一段期間內，買過幾次？

• 累計消費金額——在這段期間內，總共消費多少？

這就是常見的 RFM 客戶分析。先選定一致的觀察期間，就能比較哪些是常客、哪些客戶消費較高，以及哪些舊客已一段時間沒回購。

回購提醒也要配合商品特性。咖啡豆與大型家電的購買週期不同，判斷是否需要聯繫時，應參考商品的一般使用與購買間隔。

四、依工作需要，選擇合適的工具

資料主要放在 Excel、經常需要合併多份表格，可以先學習 Excel & Power Query，將重複的整理步驟保存下來，方便下次更新。

如果多位同事會接觸同一位客戶，需要記錄聯繫內容、報價與後續進度，可以評估 CRM 客戶管理系統，讓接手的人查得到先前的往來情況。

當網站、門市等不同管道都累積了客戶資料，需要進一步串接時，再評估 CDP 顧客資料平台。導入前，也要確認現有資料是否能串接，以及後續由誰維護。

五、需要整合資料，可以到數位補給站找方案

若整理過程發現需要系統協助，可以到台北數位企業發展中心「數位補給站」查看相關方案。

與服務業者討論前，先列出資料放在哪裡、目前怎麼整理，以及最想改善的工作。

例如，每月合併訂單很花時間，或同事無法查到客戶之前買過什麼。把需求說具體，才容易判斷方案是否適合。

六、想動手練習，可以找這些主題的課程

可依目前需求，尋找名單整理與清理、客戶分類與標籤、RFM 客戶分析，以及報表視覺化等課程。

先從最常使用的一份名單開始練習，讓整理結果能用在下一次聯繫或回購提醒。

台北數位大學校也會不定期開設相關實作課程，歡迎加入 LINE 官方帳號，掌握最新開課消息！